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Como melhorar a qualidade do atendimento telefónico

Índice

Introdução
Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico
Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes
Passo 3: Como lidar com situações difíceis
Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento
Como utilizar o atendimento automático

Introdução

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente:


Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles.

O que fazer

O que evitar


Passo 3: Como lidar com situações difíceis

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente Resposta
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."  "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" 
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."  "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". 
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:


Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento

No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, avaliará também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da sua empresa. Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são:


Como utilizar o atendimento automático

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens

As regras de utilização

Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente. Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros: Bibliografia Referências

Autor: Portal Executivo