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Como garantir uma boa assistência técnica |
Índice
Introdução
Passo 1: Garantias e contrato de assistência
Passo 2: A escolha do parceiro
Passo 3: Armadilhas a evitar
Passo 4: Pontos a reter
Montar um sistema informático não basta - é preciso mantê-lo a funcionar ao longo do tempo com um mínimo de problemas que afectem a operacionalidade e a produtividade da sua empresa. Para isso, deverá contratar serviços de assistência técnica capazes de manter o sistema de forma a que tudo trabalhe na perfeição, em termos de hardware e software, e da forma mais integrada possível.
Todo o equipamento informático possui garantia. Mas não deve confundir a garantia do equipamento e as diferentes formas de suporte técnico com um contrato de assistência técnica consistente.
Garantia
Tanto o hardware (equipamento) como o software (programas) possuem garantias contra defeitos de fabrico válidas, no mínimo, por um ano. Se sub-contratou globalmente a sua solução informática, incluindo a instalação e a rede, a garantia do fornecedor deverá igualmente abranger esses aspectos. Em caso de avaria ou mau funcionamento os equipamentos deverão ser substituídos e no caso do software deve ser considerada a reinstalação com a garantia de manutenção da informação entretanto armazenada.
Suporte técnico
Em sentido restrito, o suporte técnico refere-se ao processo de honra das garantias contra defeitos de fabrico, semelhante ao de qualquer outro aparelho ou produto: caso se verifique uma avaria resultante da normal utilização do produto durante o período coberto pela garantia, o fabricante - ou, nalguns casos, a empresa que vendeu o produto - deverão repará-lo ou substitui-lo sem custos para o proprietário.
Suporte via Internet
No caso da informática, é habitual o fornecimento gratuito de algum tipo de assistência técnica, através da Internet, destinado a facilitar a obtenção de actualizações e correcções (patches) a problemas descobertos após a comercialização do produto. Este suporte é habitualmente gratuito, cabendo ao utilizador apenas o pagamento dos custos de telecomunicações referentes ao acesso à Internet e obtenção das correcções respectivas.
Contrato de assistência
é um contrato, normalmente realizado com uma empresa de prestação de serviços na área da informática, que envolve diversos aspectos de assistência e manutenção de uma solução informática, e não apenas dos equipamentos individuais.
A escolha da entidade a quem vai adquirir um contrato de assistência depende, em parte, da forma como conduziu anteriormente o processo de informatização da sua empresa. Este é um dos casos em que vale a pena colocar "todos os ovos no mesmo cesto". Ou seja, faz sentido adjudicar um contrato de assistência técnica à mesma empresa a quem foram adjudicadas a aquisição, configuração e instalação desse mesmo equipamento, já familiarizada com a solução e a forma como ela foi instalada.
Contudo, é possível optar por algumas soluções diferentes.
Empresas "de marca"
A maioria das grandes multinacionais de hardware, como a Compaq, a IBM ou a Hewlett Packard, possui divisões de integração de sistemas e de serviços que estão não só aptas a ajudar as empresas na escolha da solução informática como também a fazer o acompanhamento e assistência posterior dessa mesma solução.
A principal vantagem oferecida por este tipo de empresas consiste na sua larga experiência, devido aos seus antecedentes de fornecimento, instalação e gestão de equipamentos e soluções informáticas. Normalmente estas empresas têm nos seus quadros os profissionais com melhores conhecimentos, que prestam assistência aos clientes mesmo que a solução tenha sido vendida por um revendedor.
Trata-se de empresas que nem sempre estão dispostas - ou capacitadas - a propor contratos de assistência que incluam equipamentos dos seus concorrentes, o que pode penalizar uma empresa que tenha um ambiente multimarca em termos de hardware.
Outsourcing
No limite, poderá explorar a possibilidade de entregar toda a gestão do seu sistema a terceiros, aquilo a que se chama outsourcing. Trata-se contudo de uma solução típica de grandes sistemas e destinada a grandes empresas, e pouco habitual numa PME Porém a Compaq tem vindo a desenvolver esta área em termos de serviços a prestar a empresas de menor dimensão, com o serviço Computing on Demand, o que pode tornar-se uma solução interessante,
As principais vantagens deste tipo de abordagem, que deverá incluir igualmente o investimento previamente realizado no sistema, é a libertação para terceiros de todas as preocupações com o sistema informático. Se algo correr mal, seja em que departamento for, saberá sempre a quem ligar e quem lhe terá de resolver o problema. Estes contratos poderão também incluir actualizações futuras.
O custo elevado poderá ser o principal óbice para uma solução deste tipo no contexto de uma PME.
Empresas de assistência técnica
Existem em Portugal empresas especializadas em assistência técnica de sistemas informáticos, independentes de qualquer marca e com capacidade de realizarem a assistência e manutenção de equipamentos e software de terceiros (ver Referências no final deste manual).
Tendem a ser empresas de menor dimensão e com preços mais acessíveis do que qualquer uma das propostas anteriores, porventura a uma escala mais adequada às necessidades - e capacidades financeiras - de uma PME.
As empresas mais pequenas poderão ter algumas limitações no que diz respeito à capacidade de resposta para resolver problemas em tempo útil.
Qualquer que seja a sua opção em termos de assistência técnica, deve evitar algumas armadilhas mais evidentes mas nem por isso frequentes.
Não confunda garantia com assistência
Já referimos este aspecto no início mas vale a pena reforçá-lo: uma coisa é a garantia dada pelos fabricantes dos equipamentos e do software aos seus produtos; a outra é o contrato de assistência técnica propriamente dito. Enquanto o primeiro cobre os defeitos de fabrico dos produtos durante um período de tempo (habitualmente um ano), o segundo é mais abrangente e permite responsabilizar directamente uma entidade única (a empresa com a qual se fez o contrato) por todos os problemas do sistema informático.
Contrate a assistência da solução
Não se limite a realizar contratos parcelares de assistência. O contrato deverá englobar toda a solução: hardware, software, rede, integração de sistemas. Só assim evitará um jogo de empurra em que cada empresa tenta responsabilizar a outra pelos eventuais problemas que surjam no sistema informático.
Atenção à documentação
Quando o equipamento é adquirido pela primeira vez, é fácil perder-se na imensidão de caixas e embalagens. Recolha todo o software e documentação incluída nos produtos e, nos casos em que isso se aplique, preencha os cartões de registo e envie-os dentro dos prazos indicados. No caso do software - tanto aquele que foi adquirido isoladamente como o que é incluído com o equipamento - o envio dos cartões de registo é fundamental para mais tarde vir a obter actualizações gratuitas ou, pelo menos, a preço reduzido.
Explore alternativas
- Considere os pacotes de extensão de garantias - Apesar do que foi referido nos dois pontos anteriores, se o seu sistema informático for de reduzida dimensão e complexidade, poderá não valer a pena realizar um contrato completo para a solução e, pelo contrário, optar por pacotes de extensão de garantias contratuais para alguns dos equipamentos-chave: impressoras, servidores, monitores de postos de trabalho mais importantes. Alguns fabricantes propõem, por um acréscimo de custo relativamente pequeno (variável em função do equipamento), extensões da garantia contratual para além dos 12 meses habituais e que podem integrar serviços de recolha e substituição no local da instalação.
- Renting pode resolver problemas - se está a ler este manual antes de comprar o seu equipamento e solução informática e já está preocupado com as dores de cabeça que a assistência pode trazer-lhe, considere a hipótese de fazer renting do sistema. O renting é um aluguer, sendo paga uma mensalidade fixa à empresa em vez de se investir logo de início no equipamento. A Hewlett-Packard e a Compaq são duas das empresas de tecnologia que têm apostado neste sistema em Portugal.
Fique atento à Internet
A simples existência de um sistema informático na sua empresa deverá ser razão para que exista uma ligação à Internet - o que já é verdade no seu caso, ou não estaria a ler estas linhas. Utilize essa ligação de forma a manter-se ao corrente de novos produtos, actualizações e versões dos produtos que já possui. Visite os sites na Internet dos fabricantes dos equipamentos e do software (normalmente indicados nas embalagens e/ou nos manuais) e procure as páginas referentes ao suporte técnico. Mantenha as suas referências nos Favoritos/Bookmarks e visite-se pelo menos uma vez por mês em busca de correcções e actualizações: o facto de possuir um contrato de assistência não significa que não se mantenha atento(a) ao que se passa no mercado.
Glossário
- Patch - À letra, remendo. No caso do software, correcção de um problema detectado no programa após a sua comercialização.
Referências
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Autor: Casa dos Bits
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