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Como lidar com serviços de assistência técnica |
Índice
Introdução
Passo 1 - Escolha uma assistência técnica adequada às suas necessidades
Passo 2 - Pondere entre a assistência pontual e os contratos de manutenção
Passo 3 - Verifique cuidadosamente as condições antes de estabelecer um contrato
Formas de obter uma melhor assistência técnica
A assistência técnica é uma preocupação crescente para as empresas do presente. Como minimizar os períodos em que o equipamento não funciona, bem como o custo dos técnicos? Como fazer para tornar o seu helpdesk mais eficiente? De que modo se pode assegurar que os técnicos que falam em gíria de informática não confundem os utilizadores finais? Estas são algumas das questões que envolvem a aquisição de serviços de suporte técnico.
No mercado dos fornecedores de serviços de assistência técnica existem algumas companhias que se especializam em soluções de hardware ou software, ao passo que outras especializam-se na integração de sistemas operativos de rede. Existem ainda alguns gigantes empresariais que pretendem estar envolvidos em todas as áreas do sector.
Não há um só produto que facilite completamente a tarefa de um administrador de sistemas. Contudo, as pequenas e médias empresas podem tirar partido de muitas estratégias para lidar com a assistência técnica.
Passo 1 - Escolha uma assistência técnica adequada às suas necessidades |
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Aquando da selecção do fornecedor de serviços a quem vai adquirir um contrato de assistência, deve ter em conta as necessidades específicas da sua empresa neste domínio. A resposta a esta questão depende da forma como foi efectuado anteriormente o processo de informatização da sua empresa. Nesta situação, pode fazer mais sentido comprar o serviço à mesma empresa que foi anteriormente responsável pela aquisição, configuração e instalação do material informático, uma vez que estará já mais familiarizada com a solução e a forma como ela foi instalada. No entanto, existem ainda outras opções:
Firmas especializadas em assistência técnica
Tratam-se de companhias que prestam serviços de suporte técnico de sistemas informáticos, que possuem capacidade de realizarem a assistência e a manutenção de equipamentos e software de terceiros e que são independentes de qualquer grande fabricante multinacional de hardware.
Pontos fortes: Normalmente, são empresas de menor dimensão e com preços mais económicos do que as multinacionais e as firmas de outsourcing, funcionando por isso numa dimensão mais adequada às necessidades e orçamento de uma PME.
Pontos fracos: As empresas mais pequenas poderão apresentar algumas dificuldades para resolver os problemas em tempo útil.
Multinacionais de informática
A maioria das grandes multinacionais de hardware, como a IBM ou a Hewlett Packard, integra na sua estrutura divisões de integração de sistemas e de serviços que podem apoiar as empresas na escolha da solução informática mais adequada e, posteriormente, a fazer o seu acompanhamento e manutenção.
Pontos fortes: Devido aos seus antecedentes de fornecimento, instalação e gestão de equipamentos e soluções informáticas, o grande benefício que este tipo de empresas disponibiliza consiste numa maior experiência. Por outro lado, estas companhias possuem nos seus quadros técnicos um maior nível de conhecimentos e dispõem-se a prestar assistência aos clientes mesmo que a solução tenha sido adquirida a um revendedor.
Pontos fracos: Trata-se de companhias que nem sempre estão dispostas - ou capacitadas - a propor contratos de assistência que incluam equipamentos dos seus concorrentes, o que pode penalizar uma empresa que tenha componentes de hardware fabricados por diversas empresas.
Subcontratação
Em último caso, tem ainda a hipótese de entregar toda a gestão do seu sistema a terceiros, isto é, de subcontratar - correspondente ao termo inglês outsourcing - a administração da sua infra-estrutura tecnológica. Contudo, esta solução é pouco comum numa PME, dado ser mais habitual no caso de grandes sistemas e empresas de maior dimensão.
Pontos fortes: Esta solução representa a libertação para terceiros de todas as preocupações com o sistema informático. Se algo correr mal, seja em que departamento for, saberá sempre quem fica encarregue de resolver o problema. Este modelo de contrato poderá ainda ter em conta actualizações futuras.
Pontos fracos: Do ponto de vista de uma PME, o custo elevado poderá ser o grande obstáculo que se coloca à escolha de uma solução deste tipo.
Passo 2 - Pondere entre a assistência pontual e os contratos de manutenção |
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Desde os serviços de assistência aos contratos completos de manutenção, existem várias ofertas neste campo ao dispor de uma pequena ou média empresa:
Serviço por correio - O fornecedor do suporte ao cliente repara o seu equipamento caso o envie por correio postal. O tempo médio de entrega do componente arranjado é de cerca de quatro dias. Em alguns planos de serviços, a empresa cobra ao cliente as despesas de envio.
Serviço carry-in - A companhia de assistência técnica arranja o equipamento desde que o transporte às instalações locais de serviço. Por vezes, também é denominado serviço de entreposto.
Contrato de assistência no local - por uma taxa mensal ou anual, uma equipa de técnicos de reparação desloca-se às instalações da sua empresa para resolver os problemas. Nalguns casos, a taxa está incluída no preço de compra das máquinas. A maior parte destes contratos asseguram que o serviço irá ser fornecido no prazo de um determinado número de horas a partir do momento em que o problema é reportado.
hot lines - Muitos produtores de software, fabricantes de hardware e fornecedores de serviços de apoio ao cliente disponibilizam um número de telefone para o qual pode telefonar para obter conselhos e instruções sobre como resolver problemas. Frequentemente, a chamada telefónica é gratuita. A qualidade deste tipo de suporte varia consideravelmente de uma companhia para outra. Algumas são tão boas que lhe permite resolver por si próprio a maioria dos problemas. Outras são tão más que poderá nem sequer conseguir ser atendido.
Suporte através da Web - No caso da informática, é habitual o fornecimento gratuito de algum tipo de assistência técnica, através da Internet, destinado a facilitar a obtenção de actualizações e códigos de correcção a problemas descobertos após a comercialização do produto. Alguns sites podem também alojar fóruns de discussão moderados por técnicos especializados que poderão ajudar a resolver o problema em questão. Este suporte é habitualmente gratuito, cabendo ao utilizador apenas o pagamento dos custos de telecomunicações referentes ao acesso à Internet e obtenção das correcções respectivas.
Passo 3 - Verifique cuidadosamente as condições antes de estabelecer um contrato |
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No caso de um contrato mensal ou anual, a maior preocupação para o cliente empresarial deverá ser sempre avaliar se a relação pré-serviço é positiva e se obtém com o contrato um bom valor pelo seu dinheiro. Assim, convém responder de antemão às seguintes perguntas antes de assinar alguma coisa:
- Qual é o período de disponibilidade oferecido ao cliente? 24 horas por dia e sete dias por semana ou apenas durante horários fixos?
- Quais os serviços incluídos na taxa mensal? Existe um número pré-estabelecido de chamadas telefónicas que se pode efectuar ou de horas de apoio técnico?
- Existe algum tipo de excepções nos termos do contrato? Que tipo de funcionalidades de segurança são incluídas?
- Quem é responsável por alterar/acrescentar o acesso dos utilizadores?
- O serviço é prestado nas instalações da empresa cliente, por telefone ou por email?
- Como é cobrado o suporte? Por subscrição, por tarifa plana - isto é, por problema ou incidente - ou mediante uma combinação de tarifas planas e pagamento à hora, no caso de diagnósticos e conselhos.
- Qual é o período de espera pela resposta para cada tipo de problema?
- O que é que acontece se a ligação à rede do fornecedor dos serviços falhar? Quem é que é responsável por restabelecer o funcionamento do sistema do cliente?
- Se o cliente transportar o equipamento até às instalações da entidade prestadora do serviço, esta repara-o por si própria ou envia-o para outro lado?
- Se a assistência técnica não resolver o problema do cliente, pode cobrar pela deslocação?
- Os funcionários que prestam o apoio ao cliente estão certificados? Se sim, em que tipo de programas ou equipamentos receberam formação?
Se para si telefonar para o suporte técnico é uma experiência bastante frustrante, existem algumas medidas que pode tomar para resolver esse inconveniente e obter um apoio ao cliente mais eficaz e sem perder desnecessariamente tempo:
Assegure-se que o problema pode ser reproduzido - reinicialize sempre o seu PC e tente replicar o problema pelo menos uma vez. Quer esteja a tentar explicar o problema a uma pessoa da assistência técnica pelo telefone ou esteja no seu escritório a demonstrar o problema a um consultor, é essencial que possa reproduzir de uma forma consistente os mesmos resultados.
Documente a mensagem de erro ou o problema - Quase sempre, a melhor forma de efectuar um registo permanente de uma mensagem de erro é, no caso de computadores com o sistema operativo Windows, efectuar um Print Screen, ou seja, tirar uma imagem do ecrã_. Para isso basta carregar na tecla Print Screen do teclado, abrir um documento em branco do Microsoft Word e colar a imagem no documento. Pode efectuar vários Print Screens num único documento do Word. Este documento, depois de guardado, constitui uma forma fácil de enviar a mensagem de erro a um grupo ou consultor de suporte técnico.
Anote os passos exactos para reproduzir o problema - Para resolver o erro, precisa de explicar o problema a pelo menos uma pessoa. Assegure-se de que toma notas relativas à ocorrência e origem do problema.
Refira a sua configuração de hardware e software - Habitualmente, antes que seja assistido por uma pessoa do suporte técnico, o representante irá querer saber mais detalhes sobre a configuração do seu computador, como o sistema operativo, a versão da aplicação empregue e a quantidade de memória RAM instalada. No total, convém ter à mão dados vitais sobre a configuração do computador antes de telefonar para o serviço de apoio ao cliente.
Utilize um telefone com cronómetro - Por vezes, os tempos de espera podem ser ridiculamente longos. Outras vezes, o seu lado emocional poderá tomar conta de si quando está em linha de espera pelo serviço de apoio ao cliente há apenas três ou quatro minutos. Se o seu telefone tiver um cronómetro, assegure-se de que regista os principais dados relativos às chamadas, como a sua duração, hora e data.
Use um telefone com um kit de mãos livres - Desta forma, poderá ser produtivo e efectuar algum trabalho enquanto estão em linha de espera. Por outro lado, poderá tentar vários passos de resolução enquanto está ao telefone com o representante do suporte técnico, sem correr o risco de ficar com uma dor no pescoço ou nos ombros.
Se necessário, peça para passar a chamada ao superior - A maior parte dos grupos de assistência a clientes empregam pessoal mais novo e sem experiência que têm como função atender a todos os problemas. Este tipo de triagem representa por vezes grandes cargas de trabalho e pode ser bastante frustrante para os novos empregados, que se espera que saibam um pouco sobre tudo. Se sentir que o funcionário que está a falar consigo não percebe nada do assunto, não tenha receio em pedir de uma forma educada mas firme para passar a sua chamada para um técnico informático mais experiente ou ao supervisor.
Glossário
- Outsourcing - Acto de contratar uma entidade externa, habitualmente um consultor ou um Application Service Provider (ASP), para transferir ou administrar componentes ou grandes segmentos da estrutura, funcionários, processos e aplicações internas de tecnologias de informação de uma empresa.
- Serviço carry-in - Tipo de serviço de assistência técnica em que a companhia de suporte arranja o equipamento desde que o cliente o transporte às instalações locais de serviço. Por vezes, também é denominado serviço de entreposto.
- Print Screen - tecla à esquerda da de Scroll Lock no teclado de um computador que permite, no caso do sistema operativo Windows e do processador de texto Word da Microsoft, efectuar capturas de ecrã.
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Autor: Miguel Caetano / Casa dos Bits
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