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Como implementar um programa de certificação |
Índice
Introdução
Passo 1 - Tomada da decisão de certificar a empresa
Passo 2 - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
Passo 3 - Definição da política e objectivos da qualidade
Passo 4 - Transmissão da mensagem no seio da empresa
Passo 5 - Análise dos processos existentes na empresa
Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo
Passo 7 - Implementação das actividades necessárias
Passo 8 - Auditoria interna
Passo 9 - Selecção da empresa certificadora
Passo 10 - Processo de candidatura
Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora
Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado
Actualmente, a certificação da qualidade deixou de ser uma marca distintiva capaz de dar uma grande
notoriedade as PME portuguesas, mas não deixou de ser importante. Antes pelo contrário. De facto, hoje ser uma
empresa certificada pela norma ISO 9000 e já uma obrigatoriedade para a maioria das empresas. Pelo menos para
todas aquelas que exportam os seus produtos. São cada vez mais os clientes estrangeiros que exigem uma
certificação deste tipo para iniciar as negociações. De ponto de chegada a um patamar de excelência, a
certificação passou a ser um mero ponto de partida para ter simplesmente o direito de ser olhado pelos
clientes além-fronteiras.
Uma vez decidido que a empresa pretende obter uma certificação de qualidade, é necessário começar a preparar
imediatamente a organização para esta tarefa longa e frequentemente difícil. Esta preparação inicial divide-se
em várias partes:
- Estabelecimento de objectivos: definição do que se pretende, a certificação segundo a norma NP
EN ISO 9001:2000, e explicação das implicações para a empresa.
- Calendarização: estabelecimento de datas bem precisas para conseguir alcançar o objectivo em tempo
útil. Sem este passo, é provável que o processo dure eternamente já que os responsáveis pela implementação
serão muitas vezes tomados pelas tarefas do dia-a-dia, deixando a certificação para depois.
- Afectação de recursos: uma acção de certificação da qualidade consome muito tempo e energias à
organização. E por isso necessária uma programação rigorosa de todo o processo ao nível dos espaços e dos
recursos tanto financeiros como humanos para a tarefa.
- Escolha de um responsável: é importante que haja um gestor, que pode não ser o director-geral, que
fique encarregue de gerir todo o processo funcionando como motor de toda a transformação que se vai operar na
organização. Deve ser uma pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na empresa e que saiba gerir muito
bem as diversas sensibilidades existentes na organização.
Passo 2 - Identificação das necessidades e
expectativas dos clientes |
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Em termos simplistas, uma empresa certificada é aquela que é capaz de satisfazer os seus clientes, seja os
actuais seja os futuros, tendo capacidade para alterar os seus produtos e serviços para fazer face às
exigências dos clientes, superando as suas expectativas. É portanto necessário conduzir entrevistas com os
principais clientes, perceber o que é que eles acham do que lhes é vendido e estreitar as relações com eles
para que funcionem mais como parceiros do que como compradores, no final do processo. As suas opiniões são
importantes e é preciso ouvi-los.
Passo 3 - Definição da política e objectivos da
qualidade |
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A Norma NP EN ISO 9001:2000 define oito princípios de gestão de qualidade que devem ser adoptados pela gestão
de topo das empresas que pretendem a certificação. Estas são as linhas orientadoras. Cada empresa, nesta fase,
deve ver como as pode adaptar à sua organização, analisando as transformações necessárias para as colocar em
prática.
- Focalização no cliente
- Liderança
- Envolvimento das pessoas
- Abordagem por processos
- Abordagem da gestão como um processo
- Melhoria contínua
- Abordagem a tomada de decisões baseada em factos
- Relações mutuamente benéficas com os fornecedores
Este ponto é fundamental. Uma transformação deste tipo só se pode fazer se houver um real envolvimento por
parte de todas as pessoas ligadas ao projecto, ou seja todos os colaboradores da empresa, desde o porteiro até
ao responsável máximo. Esta transmissão passa por acções de formação a todo o pessoal da organização para
conseguir o seu envolvimento e empenho nesta missão. Esta formação deverá ser feita por etapas. Primeiro a
gestão de topo que, por sua vez, a transmitirá aos seus subordinados, em cascata, sempre sob a supervisão do
responsável pela qualidade da empresa.
Antes de poder modificar qualquer coisa, é necessário fazer um levantamento exaustivo de todos os processos
utilizados na organização. É necessário, nomeadamente, saber como evolui o fluxo de informações na empresa
assim como a forma como são tomadas as decisões, rotineiras, operacionais ou estratégicas. Obtêm-se assim uma
cartografia dos múltiplos processos de produção, de transmissão da informação e de tomada de decisão que são
utilizados na empresa no seu dia a dia. A recolha de documentação para este efeito representa uma grande parte
do trabalho nesta fase do processo.
É aqui que se decide como vai funcionar a empresa no futuro, de modo a que tenha implantada uma verdadeira
gestão da qualidade. Um dos pontos essenciais desta definição é a sistematização de todos os processos de modo
a que estes não sejam propriedade de uma pessoa mas sim de toda a organização. Assim, se por alguma razão, a
pessoa responsável por uma das funções, por exemplo o aprovisionamento, falhar ou estiver ausente, haverá um
conjunto de regras rigorosas permitindo a outra pessoa tomar o seu lugar sem que a qualidade se veja afectada.
O documento mais importante produzido durante esta fase é o Manual da Qualidade da empresa, documento onde são
explicados todos os procedimentos que a empresa segue de modo a ter uma gestão verdadeiramente centrada na
qualidade.
Uma vez que as alterações a fazer estão definidas e aprovadas pela direcção de topo, é necessário pô-las em
prática. Frequentemente este é o passo mais demorado porque, entre outras coisas, é necessário vencer uma
certa resistência à mudança por parte de pessoas e departamentos no seio da empresa. Mais uma vez, aqui, é
necessária a intervenção permanente do responsável pela qualidade, no sentido de explicar o que se pretende e
sobretudo as razões da mudança e como esta vai melhorar o trabalho de cada colaborador. Esta é a forma de para
motivar todos os envolvidos em cada um dos níveis da empresa.
Obviamente aqui as acções a tomar dependerão de muitos factores e não é possível estabelecer uma lista
pormenorizada de tudo o que há a fazer. As acções dependerão essencialmente:
- Do nível de preparação que a empresa já tinha anteriormente à decisão de obter a certificação
- Do ramo de actividade
- Da formação de base da sua mão-de-obra
- Do tamanho da empresa
- Do tipo e volume dos seus contactos com o exterior: clientes (nacionais ou internacionais), fornecedores,
sociedade em geral, etc.
- Outros
Depois do sistema estar a funcionar há algum tempo, muito variável em função da empresa, é útil efectuar uma
auditoria interna para ver se o sistema de gestão da qualidade está, de facto, a funcionar bem. Nesta fase, é
normal encontrar ainda defeitos nos processos e será preciso rever algumas das decisões anteriormente tomadas
de modo a melhorar o sistema de qualidade estabelecido. O processo volta então de novo atrás de modo a que
sejam redesenhados os procedimentos, se for caso disso, e seja dada nova formação a todos os colaboradores da
empresa visados pelas alterações. Não vale a pena avançar para a certificação sem várias auditorias internas
bem sucedidas; Caso contrário a empresa só estará a perder tempo e dinheiro.
São cerca de uma dezena as entidades certificadoras em Portugal, neste momento. Os factores que devem ajudar a
decisão de escolha são vários:
- Preço: existe alguma margem de negociação aqui; além disso o valor vai depender do número de
pessoas da empresa e da distribuição geográfica, ou localização, das várias unidades da empresa
- Acompanhamento durante o processo de candidatura: é aconselhável fazer uma auditoria prévia,
efectuada pela entidade certificadora e que não tem valor mas que permite identificar qualquer incumprimento
das cláusulas da Norma
- Disponibilidade
A empresa deverá fornecer à empresa certificadora uma série de documentos, a saber:
- Manual de Qualidade da empresa
- Lista de procedimentos de Garantia da Qualidade
- Um questionário devidamente preenchido
- Fluxograma das fases de fabrico mais importantes, indicando os vários pontos onde são efectuados os
controlos
- Listagem dos documentos que os diversos utilizadores/colaboradores da empresa utilizam no controlo de
qualidade nos vários pontos dos processos
- Descrição de todo o equipamento de medição e ensaio
- Organograma da empresa, onde são especificados nomeadamente os vários responsáveis pela qualidade e como
estes se integram na hierarquia da organização
- Esquemas de acesso a todas as instalações da empresa
É também nesta fase que se verifica o pagamento da instrução do processo, na ordem dos 200 contos.
Passo 11 - Auditoria por parte da entidade
certificadora |
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Trata-se de uma auditoria aprofundada a todos os níveis da empresa, mas que não costuma demorar mais de três
dias. No final, dá-se uma de duas situações:
- Aprovação: a empresa respeita todas as cláusulas da Norma NP EN ISO 9001:2000. Neste caso é a
própria entidade certificadora que informa o IPQ, o organismo nacional que gere e desenvolve o Sistema
Português da Qualidade. A empresa não tem que fazer mais nada a não ser receber o certificado.
- Existem não conformidades: foram detectadas situações que não são compatíveis com a Norma e, assim,
a empresa terá que responder, alterando o que for necessário em determinados pontos, considerados menos bons.
Posteriormente, depois de alguns meses, existe uma nova auditoria, chamada auditoria de seguimento, que só
visará os requisitos que não estavam em ordem.
Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da
qualidade iniciado |
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Um processo de certificação culmina com a obtenção do certificado, válido por 3 anos, mas o processo da
qualidade não termina nunca. A qualidade é um trabalho permanentemente inacabado e é um erro pensar que a
empresa pode descansar no dia em que obtém finalmente o almejado diploma. Gerir a qualidade e efectuar
melhorias contínuas e uma obrigação. Até porque uma certificação não é eterna. Anualmente é feita uma
auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a empresa certificadora faz uma auditoria de renovação,
mais aprofundada para ver se a empresa continua a respeitar as cláusulas e se tem melhorado.
Bibliografia
- Laudoyer, Guy; La certification ISO 9000; 2000; Organization
- Lamprecht, James L.; ISO 9000 for Small Business; 1996; McGraw-Hill
- Lamprecht, James L.; Quality and Power in the Supply Chain; 2000; Butterworth-Heinemann
- Monin, Jean-Michel; La certification qualité dans les services; 2001; AFNOR
- Paiva, Ana Luísa; Gestão da Qualidade Total e Certificação de Empresas; 1996; Universidade Católica
Portuguesa
Referências
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Autor: PME Negócios
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