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Vantagens e desvantagens do livre-serviço

Índice

Introdução
Ponto 1 - O recurso ao balcão
Ponto 2 - Vantagens e desvantagens do balcão
Ponto 3 - Optar pelo livre-serviço
Ponto 4 - Vantagens e desvantagens do livre-serviço
Ponto 5 -Como adaptar
Ponto 6 - Pode sempre voltar atrás

Introdução

O facto de uma loja funcionar com balcão ou em sistema de livre-serviço representa mais do que uma mera opção estética. O balcão tem um peso histórico e cultural que quer dizer "aqui paga-se". O livre-serviço transforma o cliente em protagonista, diminui a inibição e contribui para o aumento das vendas.

Do ponto de vista arquitectónico, há igualmente diferenças nítidas. Optar por uma ou outra situação depende, entre outros factores:

Ponto 1 - O recurso ao balcão

A localização do balcão é uma das coisas mais importantes numa loja. E mais problemáticas. Quando existe, tem de ser chamativo, bonito, bem localizado e permitir, ao mesmo tempo, que o cliente circule e que quem atende possa visualizar sem obstáculos todo o espaço interior.

Regras aplicáveis genericamente, não há. O local onde se situa é geralmente objecto de um estudo realizado em estreita colaboração com o cliente. Tudo começa com a definição do negócio, público e estratégia de venda. Só depois de avaliados estes aspectos se decide se o balcão se deve localizar logo à porta ou se, pelo contrário, se prefere deixar que o cliente entre e só posteriormente tenha o primeiro contacto com o vendedor.

Ponto 2 - Vantagens e desvantagens do balcão


Ponto 3 - Optar pelo livre-serviço

Optar pelo livre-serviço significa ter um maior cuidado na forma como os artigos são expostos - para chamar a atenção do cliente - e, ao mesmo tempo, tentar fazer que as coisas pareçam livres, simples e práticas, de forma que esse mesmo cliente possa usufruir do espaço por si só.

Todo o layout da loja tem de ser pensado de uma forma diferente, e há aspectos que passam a assumir um papel fundamental, como:

Ponto 4 - Vantagens e desvantagens do livre-serviço


Ponto 5 -Como adaptar

A mudança, no caso de lojas que decidem passar de um atendimento tradicional para esta nova forma de vender, obriga a alguma adaptação por parte dos colaboradores. Sobretudo dos mais antigos. Geralmente, habituados a um estatuto de poder atrás do balcão, onde se sentem protegidos, podem encarar a mudança como uma forma de os tornar mais expostos e até mesmo vulneráveis. O processo deve, por isso, ser acompanhado de formação.

Em Portugal, a Papelaria Fernandes é talvez um dos casos mais emblemáticos de passagem de loja tradicional para sistema de livre-serviço. A evolução teve início há dez anos, com a abertura no CascaiShopping, e, hoje em dia, estende-se já a todas as unidades da marca.

O processo obedeceu a uma estratégia bem definida, que visou essencialmente adaptar a empresa às novas realidades e formas de comércio. Numa era em que as grandes superfícies ditam as regras, a Papelaria Fernandes procurou evoluir na forma de vender, mantendo o tipo de atendimento que sempre a caracterizou - o personalizado. Para tal, recorreu à ajuda de uma empresa de formação especializada, que auxiliou sobretudo no trabalho com os colaboradores. A adaptação foi um sucesso.

Ponto 6 - Pode sempre voltar atrás

Regra geral, a mudança para livre-serviço é encarada como uma aposta ganha. Mas há casos em que as coisas não correm tão bem. Especialmente indicado para produtos que se vendem por si só, este é um sistema que pode falhar. Nesse caso, inverter o processo é sempre possível. Há vários exemplos de lojas que, em vez de balcão, preferiram instalar pequenos módulos de apoio, que passassem o mais despercebidos possível, e que, passados uns meses, chegaram à conclusão de que precisavam de facto daquela caixa tradicional, bem visível para quem entra.

Glossário Bibliografia Referências

Autor: PME Negócios