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Como gerir e motivar os vendedores |
Índice
Introdução
Passo 1: Dar formação e treino adequados
Passo 2: Clarificar as funções num manual de vendas
Passo 3: Definir objectivos de venda realistas
Passo 4: Dar assistência e disponibilizar os recursos necessários
Passo 5: Estabelecer uma boa política de remuneração
Passo 6: Reconhecer o trabalho do vendedor
Passo 7: Promover o desenvolvimento da carreira
A força de vendas é um dos elementos essenciais da empresa. É preciso mantê-la motivada para que alcance os resultados desejados.
Na actual sociedade em mudança, quer os produtos, quer as tecnologias banalizam-se rapidamente. Logo, os agentes da força de
vendas são os maiores responsáveis pela conquista e manutenção de vantagens competitivas nas empresas.
A eficácia de uma força de vendas está ligada à competência dos seus membros, à qualidade dos seus esforços comerciais e à
motivação individual. Mas está igualmente dependente do papel exercido pelo responsável da área de vendas. Em termos genéricos,
ele tem como funções:
- Recrutar os vendedores;
- Formar e treinar a força de vendas;
- Organizar e dividir as tarefas;
- Acompanhar, controlar e prestar assistência aos vendedores;
- Definir as políticas de remuneração e promoção;
- Motivar e criar espírito de equipa.
A última função referida é uma das mais importantes e também das mais complexas. Para motivar a sua força de vendas, terá
que estar muito atento aos sinais de motivação, ou de falta dela, e agir de acordo com eles. Os mais comuns são resumidos na
tabela seguinte:
| Sinais de motivação |
Sinais de falta de motivação |
- Elevada performance e obtenção regular de resultados
- Energia, entusiasmo e determinação em ser bem sucedido
- Cooperação sem egoísmo na superação de problemas
- Disposição em aceitar responsabilidades
- Disposição em se adaptar a mudanças necessárias
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- Apatia e indiferença pelo trabalho
- Falta de pontualidade e elevado absentismo
- Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas
- Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades
- Resistência injustificada à mudança
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Em seguida, apresentam-se os principais passos da motivação.
Não basta contratar um vendedor, enviá-lo de imediato para o campo de acção e esperar grandes resultados. Por muita experiência
que ele tenha, é importante dar-lhe as linhas de orientação necessárias para ele se adaptar à cultura da empresa, à abordagem de
vendas que se pretende por parte dos vendedores e para ele conhecer melhor os produtos ou serviços que irá apresentar aos
clientes. Cada vendedor deveria ter, pelo menos, um dia inteiro de treino por mês, o que deverá ser aumentado no caso dos
vendedores menos experientes. Desta forma, ele sentir-se-á mais confiante quando, finalmente, estiver frente a frente com os
clientes. Saberá exactamente como agir, qual a margem de manobra que tem para as condições que irá apresentar e saberá falar com
confiança do potencial dos produtos e serviços que vende.
Do ponto de vista da empresa, os principais benefícios da formação (e, consequentemente, maior motivação) dos vendedores são:
- Melhores resultados de vendas.
- Vencer a concorrência.
- Clientes mais satisfeitos.
- Melhoria da produtividade mais rápida dos novos vendedores.
Toda a formação, descrita no passo anterior, deverá ser feita com base num conjunto de padrões e procedimentos descritos num
manual de vendas. Ele promove a clareza das funções, que é um dos grandes factores de motivação. Outras das suas principais
vantagens são:
- Transforma a descrição das funções nos conhecimentos, capacidades e atitudes necessários.
- Fornece informações sobre a forma como o trabalho deve ser executado.
- É uma base de referência para a formação dos vendedores.
- Proporciona as bases para o sistema de avaliação do desempenho.
O seu conteúdo deverá estar organizado de acordo com a seguinte estrutura:
- Situação da empresa. O que faz, o que vende, qual é a missão e objectivos, etc.
- Descrição dos mercados/clientes. Qual é a sua posição no mercado face à concorrência, quem são os potenciais clientes,
etc.
- Papel do vendedor. Quais os produtos que irão estar a seu cargo, quais os clientes-alvo das suas visitas, quantas
visitas deverá efectuar a cada cliente por mês, etc.
- Técnicas de vendas. Diz respeito à forma como deverá: abordar e contactar os clientes, apresentar os produtos e
serviços da empresa, responder às principais objecções e críticas dos clientes durante a apresentação, promover os produtos e
serviços e fechar os negócios.
- Gestão do território. Inclui uma planificação das deslocações de cada vendedor, a gestão do território-alvo de vendas
e uma planificação detalhada de cada visita prevista.
Os vendedores devem ter objectivos claros a atingir, nomeadamente: objectivos totais de vendas, objectivos de actividade, metas
de vendas por tipo de produto, entre outros. Quanto mais mensuráveis forem os objectivos, mais clara será a definição da tarefa,
a atribuição das remunerações variáveis e maior a motivação. É claro que os objectivos podem ser mais ambiciosos do que as
vendas, mas, acima de tudo, deverão ser realistas e acessíveis. Pode ser extremamente desmotivador para um vendedor atribuir-lhe
objectivos de venda que nunca conseguirá atingir. O resultado será uma grande frustração e ansiedade que prejudicarão a sua
performance.
Passo 4: Dar assistência e disponibilizar os recursos
necessários |
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Um vendedor sentir-se-á mais motivado se tiver ao seu dispor todas as condições de que necessita para fazer o seu trabalho e
sentir que tem liberdade para o fazer, dentro de certos limites pré-acordados. Deverá ter um carro da empresa para se deslocar,
um telemóvel e um orçamento previsto para almoços com clientes, entre outros. Desde que todos os gastos sejam controlados - uma
condição que deverá ficar definida logo à partida - estas são algumas condições essenciais para ele se sentir satisfeito no seu
cargo, motivado para fechar o maior número de clientes para a empresa que aposta nele e, acima de tudo, para não poder arranjar
desculpas para a falta de resultados efectivos.
Dê uma assistência regular
"Dar assistência" também significa acompanhar regularmente o trabalho dos vendedores. Reuna frequentemente com eles, discuta os
principais motivos de fracasso ou de falta de cumprimento de objectivos e desvende as fontes de problemas. Eis as mais comuns e a
melhor forma de as resolver:
- Falta de preparação: alerte os seus vendedores para o facto de a pesquisa prévia acerca do mercado ser essencial para o sucesso da venda: permite-lhe estar bem preparado e causa uma impressão favorável junto do cliente.
- Errar nos primeiros segundos de contacto: um vendedor não pode estar atrapalhado quando o telefone toca e esquecer o
nome do cliente, empresa, ou conversas que tiveram anteriormente. As bases de dados informáticas permitem registar dados
genéricos como os nomes, moradas, etc., mas também aniversários, hobbies, produtos e serviços que interessam ao cliente,
hábitos de compra e tópicos da última conversa.
- Perder clientes furiosos: ensine os vendedores a lidar com reclamações: primeiro, devem deixar o cliente barafustar e
depois pedir desculpa; devem mostrar compreensão e dizer aos clientes que têm todo o direito de estarem zangados; depois,
resolverão o problema, com perguntas do género: "Como gostaria de ver o assunto resolvido?"; depois de resolverem o problema,
devem assegurar-se de que o cliente está satisfeito e procurar novas oportunidades de venda.
- O cliente não quer comprar: muitas vezes, o cliente está indeciso e inseguro em relação à decisão de compra. Nesta
situação, o vendedor deverá:
- 1.º Mostrar-se compreensivo: "Vamos analisar essas preocupações..."
- 2.º Dar ao cliente várias opções: "Está preocupado com os prazos ou o financiamento?"
- 3.º Ir directo ao assunto: "Quando diz que quer pensar sobre o assunto, em que vai pensar especificamente?"
- 4.º Procurar um compromisso: "Se comprar, fica isento dos custos de entrega".
- "A concorrência vende mais barato": o vendedor deve responder sempre aos clientes que dizem isto que um preço
mais baixo corresponde a outro tipo de produto ou serviço e que a concorrência o sabe. Depois, justificará o preço mais elevado
pela qualidade, serviço, garantias ou desempenho superior.
- Não ter uma proposta única de venda (PUV): o vendedor deve elaborar uma proposta em que cada cliente que compra recebe
benefícios específicos. A PUV pode consistir na forma como o negócio é gerido, como o produto é desenvolvido, fabricado ou
vendido, ou numa qualidade superior à da concorrência.
A política de remuneração da força de vendas é uma variável determinante para o aumento do empenho, dedicação e fidelidade do
vendedor. Para as empresas é uma fonte de encargos elevada que condiciona os seus resultados financeiros e comerciais, mas que
deverá ser considerada um investimento que poderá tornar-se muito rentável. Podem distinguir-se três grandes modalidades de
remuneração: fixa, variável (depende dos resultados comercias obtidos) ou mista (inclui um salário fixo acrescido de remunerações
variáveis).
- Remuneração fixa: no regime de salários fixos não existe associação entre a remuneração e os resultados do
vendedor. Este beneficia de um rendimento estável, mas para os melhores vendedores poderá ser injusto e desmotivador, excepto se
os salários forem revistos em função dos resultados ou dos esforços.
- Remuneração variável e mista: no sistema de remuneração variável, há uma recompensa dos resultados qualquer que tenha
sido a dificuldade em consegui-los. Este tipo de remuneração depende dos resultados comerciais obtidos. É obviamente mais
motivador para o vendedor, excepto quando as vendas são sazonais, ou em períodos de recessão económica. É neste contexto que
surgem as modalidades de remuneração mistas, que incluem um salário fixo acrescido de remunerações variáveis; são uma forma de os
vendedores exigirem um montante de remuneração mínimo garantido. Por esta razão, os sistemas mistos são os mais correntes nas
empresas.
A componente variável da remuneração pode incluir as seguintes formas de pagamento:
- Comissões: são o método mais corrente das modalidades de remuneração variável e mista. Cada transacção gera uma
remuneração variável resultante da aplicação de uma percentagem determinada (taxa de comissão) ao valor da venda ou à sua margem
de lucro.
- Prémios: são recompensas pontuais variáveis cuja atribuição está ligada ao cumprimento de objectivos individuais e
colectivos (quantitativos ou qualitativos), à competição entre vendedores e à acção do gestor comercial (ou de vendas) como forma
de reconhecimento ou compensação.
As principais vantagens e desvantagens de cada uma destas formas de remuneração variáveis são descritas na tabela
seguinte:
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Vantagens |
Desvantagens |
| Comissões |
- Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas individual
- As comissões atribuídas estão directamente relacionadas com o esforço despendido em cada uma das vendas, que o
vendedor pode controlar
- Dependem muito do factor "sorte" e nem sempre do esforço realizado
- A determinação do valor é simples
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- Um esquema de comissões controla a actuação da equipa de vendas, por isso, pode surgir alguma resistência às
mudanças de territórios com maior potencial de vendas
- A comparação entre a performance dos vendedores pode ser injusta porque, para conseguirem atingir o
mesmo volume de vendas poderão ter que realizar esforços de vendas completamente diferentes, dependendo do tipo de clientes ou
das áreas de actuação.
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| Prémios |
- Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas da empresa
- São o reconhecimento financeiro adicional de, normalmente, um ano de trabalho da equipa de vendas, por isso,
podem ajudar a motivar o espírito de equipa (se bem que são uma faca de dois gumes - ver "desvantagens")
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- Quando o prémio de cada vendedor é retirado de um valor fixo pré-definido, a competição entre os colegas
aumenta, o que pode prejudicar o espírito de equipa.O prémio é pago muito depois de ter sido feito o esforço de vendas e não é
encarado como estando directamente relacionado com ele
- O mecanismo de determinação do valor é complexo.
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Como se disse anteriormente, as recompensas financeiras não são a única forma de reconhecimento do trabalho de um vendedor. O seu
esforço e a sua performance podem ser reconhecidos de muitas outras forma, nomeadamente:
- Elogiar publicamente na empresa as performances excelentes, por exemplo, num jantar ou numa festa da empresa.
- Atribuir maiores responsabilidades no desempenho das funções, por exemplo, dar-lhe uma maior autonomia na negociação dos
preços.
- Diminuir a supervisão do trabalho do vendedor, demonstrando maior confiança nele.
- Atribuir títulos de estatuto, por exemplo de "vendedor do mês".
Se um vendedor souber que tem boas perspectivas de ascensão na carreira, dependendo dos resultados da sua performance, então
sentir-se-á ainda mais motivado para fazer um bom trabalho. Algumas medidas de promoção do desenvolvimento da carreira são:
- Definição de um plano de carreira baseado nos resultados assim que entra na empresa. Pode incluir a promoção a cargos de
chefia, por exemplo.
- Formação e treino de aperfeiçoamento pessoal. Poderá não ter a ver apenas com a formação na área de vendas descrita
anteriormente.
- Chefia temporária de uma equipa de vendas, por exemplo durante o período de férias do superior hierárquico.
Bibliografia
- Machuret, Jean-Jacques; Deloche, Dominique; d'Amart, Jacques; Comerciator - Teoria e Prática da Via da Qualidade nos
Sistemas de Vendas; Publicações Dom Quixote; 1996.
- Stewart, Grant; Chefiar uma Equipa de Vendas; Publicações Europa-América; 1995.
Referências
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Autor: Portal Executivo
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